A pandemia trouxe à área do atendimento ao cliente muitos desafios e o ano de 2020 ficou marcado neste segmento pelo desenvolvimento acelerado e implementação de tecnologias modernas, como sistemas inteligentes de resposta interativa por meio de voz (URA), chatbots e soluções na nuvem. Com o consumidor mais exigente e conectado, empoderado pela digitalização, as empresas foram forçadas a aprimorar seus canais de contato, implementando soluções mais avançadas, caso da IA, que se destacou em 61% das empresas clientes pesquisadas pela GoContact, fornecedora internacional de soluções de Contact Center as a Service (CCaaS).
O mapeamento global, realizado em fevereiro de 2021 junto a 19 clientes de diversos setores, entre eles: automotivo, financeiro, outsourcing, fintech, serviços, BPOs, seguros e saúde, traz insights sobre como os acontecimentos dos últimos anos influenciaram a forma como empresas tem se comunicado com seus clientes e trabalhado de forma mais integrada, modernizando as experiências ofertadas e trazendo mais rapidez e assertividade aos atendimentos via Call Centers e outros canais, como redes sociais.
“O estudo teve como foco levantar as necessidades reais dos nossos clientes no setor do atendimento após essa rápida transformação no segmento e tem nos apoiado a entender como nossa plataforma baseada em cloud tem garantido segurança, rapidez e robustez das operações”, explica João Mendes, diretor regional da GoContact no Brasil. Para ele, é bastante visível como a nova era digital mudou a forma como os clientes se relacionam com as empresas, as ferramentas de medição das operações se adaptaram e o mercado de contact center evoluiu.
Abaixo, seguem alguns dos principais pontos levantados após a análise realizada pela GoContact, destacando as características mais valorizadas pelos seus clientes no momento de escolher uma plataforma de Contact Center, facilitando o contato entre seus consumidores e aumentando a eficácia das operações.
O estudo sugere que as novas soluções com infraestrutura preparada para cloud, operações e tecnologia avançada para contact centers estão agilizando e tornando o atendimento ao cliente ainda mais autônomo e em tempo real, para adaptar-se às necessidades do momento, sejam elas sazonais ou provocadas pela dinâmica das operações.
Características mais valorizadas
Por meio da análise realizada, foi possível descobrir que a satisfação dos clientes aumentou entre 25% e 30% com a utilização da plataforma GoContact, e mais da metade das empresas manifestou que o tempo de espera de chamada reduziu entre 5% e 10% desde a sua implementação. Entre ascaracterísticas mais valorizadas por eles estão: a Fácil Configuração no dia a dia sem a necessidade de recorrer a intervenção da equipe técnica de TI, a Capacidade Analítica e de report de dados que a plataforma dispõe, a Omnicalidade, item indispensável em um software de Contact Center e, finalmente, o serviço na Cloud, tornando possível a realização do trabalho dos contact centers em qualquer lugar, além de permitir escalabilidade e flexibilidade.
“Hoje em dia a medição dos dados é fundamental para qualquer tipo de operação. Ter uma boa análise, personalizada, e de fácil interpretação é imprescindível. No caso da plataforma GoContact, existe um módulo chamado GoAnalytics que disponibiliza reports personalizados e de acordo com as necessidades do Contact Center, o que acrescenta bastante informação de BI e auxilia na gestão e tomada de decisão das empresas”, destaca João.
O canal de voz ainda é o rei de todos os canais
Na nova era marcada pela economia digital, as empresas têm buscado disponibilizar diferentes canais de atendimento para os seus clientes. O canal de voz continua sendo o preferido entre os consumidores dos clientes pesquisados, mas já é percebido um aumento de contatos por meio de redes sociais e chat, por serem canais de resposta instantânea. Na lista dos preferidos, o canal de voz é seguido de e-mail, SMS, redes sociais, presencial, chat, WhatsApp e os Voice Bots, solução que já tem potencializado o trabalho dos agentes humanos.
O estudo ainda revela outro dado relevante sobre a idade do cliente e o canal escolhido para fazer contato com a empresa. O canal de voz é utilizado na grande maioria por pessoas entre os 45 e 64 anos. Já os contatos por meio de chat, segundo a GoContact, são mais frequentes na faixa etária entre os 25 e 44 anos, já pelas redes sociais, 62% dos contatos realizados são feitos por jovens, na faixa entre 25 e 34 anos.
Uso de Inteligência Artificial (IA) intensificou-se no último ano
Segundo a análise, 61% das empresas pesquisadas apostaram em soluções de Inteligência Artificial para o seu serviço de atendimento, sendo a maior parte desse investimento realizado no canal de chat, seguido por investimentos nas áreas de voz, e-mail e tickets. Dessas, 61,5% já utilizam IVR (Interactive Voice Response) nas suas linhas de atendimento inbound. Já a implementação do ASR (Automatic Speech Recognition) – tecnologia que reconhece a voz para conseguir proporcionar um atendimento automatizado e personalizado, evitando a intervenção de agentes nos processos mais rotineiros -, está mais lenta, com apenas 14% das empresas utilizando esta solução no seu atendimento.
Omnicanalidade – a bola da vez nos contact centers
Com o avanço da visão Omnicanal, torna-se necessário o uso de uma plataforma de contact center capaz de conectar todos os tipos de contato com o cliente e acompanhar, em tempo real, suas interações, garantindo respostas instantâneas. O estudo da GoContact aponta que entre 20% e 40% dos casos, os clientes utilizam mais do que um canal para entrar em contato com a empresa e resolver as suas dúvidas.
Serviço híbrido
Pode-se observar uma clara tendência para que o serviço seja híbrido (14,3%), onde se tenham linhas de inbound e outbound. Por outro lado, ainda existem muitas empresas que têm estes serviços internamente (85%), ainda que algumas já estejam terceirizando as operações. Das empresas pesquisadas:
- 12% têm menos de 100 posições,
- 24% têm entre 100 e 500 posições,
- 17% têm entre 500 e 1000 posições,
- e 47% das empresas têm mais de 1.000 posições.
“Esse estudo não só apoia a GoContact em sua missão de reduzir a complexidade tecnológica na gestão do Customer Experience, eliminando as barreiras existentes entre os que utilizam a tecnologia em seu dia a dia, mas também joga luz aos principais temas e soluções que nossos clientes precisam estar atentos ao investirem em uma plataforma de contact center omnicanal baseado em cloud. Com isso, continuamos a criar e a desenvolver novas ferramentas e serviços para oferecer ao mercado a melhor qualidade e experiência para os negócios”, finaliza João Mendes.
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