Por Vinicius Pessin, CEO da Logtech Eu Entrego
No complexo jogo de xadrez que se tornou o omnichannel no Brasil, saber movimentar as peças mais valiosas no tabuleiro dos negócios é fundamental. Mas, neste caso, trata-se de uma partida rápida: gestores precisam tomar as decisões e executar suas jogadas em um curto prazo. Para diminuir os riscos, é preciso elaborar as melhores estratégias – que passam pela utilização de conceitos-chave para a integração dos canais.
Entre eles está o ship from store, proposta que está em alta justamente por conectar de forma efetiva os ambientes on-line e off-line. Ele transforma a loja física em um pequeno centro de distribuição, permitindo que o consumidor receba suas compras feitas pela Internet mais rapidamente. Mas quais movimentos são necessários para alcançar esse xeque-mate? Confira as principais recomendações:
Movimento 1 – Operação voltada ao cliente
Em todo jogo de xadrez, os primeiros movimentos são indicados para conhecer o seu oponente. No caso do omnichannel, não se trata de um rival, mas de seu público consumidor. É fundamental saber quais são os interesses, os desejos e, principalmente, o perfil de compra das pessoas que podem ser atendidas pela loja física – o que é possível a partir da análise de dados. Com posse dessas informações, deve-se montar uma operação direcionada ao cliente, possibilitando que o ship from store entregue a melhor experiência ao usuário (principal ativo quando se fala em integração de canais).
Movimento 2 – Inteligência geográfica
A leitura dos dados permite elaborar uma inteligência geográfica. Não adianta transformar a loja física em hub logístico se a demanda de entregas naquela região é pequena quando comparada a outras áreas. No caso de grandes redes do varejo, com unidades espalhadas em diversas regiões, é possível direcionar a estratégia e oferecer esse recurso àquelas que mais precisam, elaborando um planejamento que atenda melhor os consumidores. Além disso, as informações ajudam na criação de metas de crescimento, permitindo integrar os canais em locais estratégicos para o negócio.
Movimento 3 – Treinamento da equipe
Uma das principais dificuldades relacionadas ao omnichannel é integrar canais sem que um impacte negativamente o desempenho do outro. Isso exige, por exemplo, um processo de treinamento específico para os funcionários. Eles precisam não apenas oferecer a possibilidade de compra digital e entrega a partir da loja a seus consumidores, mas garantir que a separação, a embalagem e o despacho do pedido no estoque da unidade física sejam cada vez mais rápidos. Quanto melhor for o picking, maior será a experiência do cliente.
Movimento 4 – Definição de métricas
Se no xadrez cada movimento precisa estar de acordo com os objetivos propostos em sua estratégia de jogo, no omnichannel também é fundamental ter metas e, sobretudo, métricas a serem seguidas. A empresa precisa avaliar constantemente o desempenho desse trabalho para saber o que está dando certo e, principalmente, o que precisa ser melhorado. Quando se tem uma análise contínua, é possível fazer correções logo quando aparecem os problemas, reduzindo o risco de algo comprometer toda a jornada de compra da pessoa.
Xeque-mate – Plataforma tecnológica
Quando todos esses movimentos forem feitos, a empresa finalmente está pronta para dar o xeque-mate em sua estratégia de omnicanalidade. Isto é, encontrar o melhor parceiro tecnológico para otimizar esses processos e garantir a inteligência necessária nas tarefas relacionadas ao ship from store. Com uma boa plataforma digital, a loja física rapidamente se transforma em um hub logístico, conectando-se a uma extensa rede de entregadores autônomos e otimizando o processo a partir de algoritmos programados para conectar a unidade aos compradores mais próximos.
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