Por Thiago Siqueira, Diretor de Canais e Operações da NICE na América Latina.
Estamos vivendo uma transformação no padrão de consumo e, consequentemente, na maneira como os consumidores querem ser atendidos. As experiências estão mudando e, nos próximos cinco anos, seguramente vão se modificar ainda mais do que nos 15 anos anteriores.
Por todo o mundo acontecem ciclos acelerados de inovação e de adoção de tecnologia, o que demanda por parte das empresas uma adequação à transformação e a uma constante mudança na expectativa por parte de seus clientes. E eles estão querendo muito mais de todos nós.
Estamos face a face com uma nova geração de consumidores que busca experiências diferentes e deseja outros tipos de interação. São pessoas com expectativas muito específicas de como deve ser a jornada em um Contact Center. Querem ser atendidas pelos seus canais de escolha, não mais naqueles que são preferenciais para as marcas. Amanhã, a predileção pode mudar e não se espera menos do que o mesmo nível de personalização.
Estes consumidores também desejam receber um autoatendimento inteligente e, cada vez mais, interagir de forma digital por conta própria, estimulando ainda mais a adoção de plataformas omnichannel.
Se olharmos para o que está acontecendo hoje, temos a visão de que nem tudo pode ser automatizado. Nem as melhores tecnologias vão substituir a necessidade de haver interação humana, mas quando esta nova geração de clientes migra de um atendimento digital para a conversa com um agente, espera-se ter a mesma experiência, de forma simples e transparente. E mais: totalmente personalizada, de forma que as as informações pessoais e histórico de interações estejam disponíveis e documentadas em todos os canais.
E como os Contact Centers estão lidando com essa nova realidade? Estas empresas estão trabalhando muito para oferecer uma experiência diferenciada. É nítido o esforço em adicionar novos canais, como chat, atendimento via redes sociais, bots inteligentes… Todos estão falando ou trabalhando em projetos de transformação digital e é possível perceber que muitos estão fazendo o seu melhor para atender essas demandas. Porém, existe um longo caminho pela frente.
É importante também observar que esta nova geração de consumidores não espera este atendimento personalizado e descomplicado apenas das grandes corporações. Empresas de todos os tamanhos e setores precisam entender estes clientes e oferecer a melhor experiência, já que a fidelidade e a integridade da marca são os pontos em jogo.
A boa notícia é que, o que antes, na era das soluções on-premisse, era custoso e proibitivo para pequenas e médias empresas, está agora à disposição graças às plataformas em nuvem. Este é um dos maiores feitos da transformação digital: democratizar as mais sofisticadas e atuais tecnologias para beneficiar todos os tipos de negócio.
Mas como escolher a melhor alternativa?
A opção deve recair em soluções nativas em nuvem que levam às empresas Inteligência Artificial adequada aos seus propósitos específicos. Elas devem oferecer também o máximo de opções de canais para uma interação confortável, possibilitando uma experiência única. Plataformas abertas possibilitam integrações com aplicações legadas ou até mesmo integração com aplicações de mercado tais como CRM, Service Desk, BPMs, entre outros, o que facilita e personaliza ainda mais o contato.
Outro ponto fundamental é a escalabilidade e segurança. Ao optar por soluções em nuvem deve-se buscar plataformas que ofereçam todas as certificações de segurança necessárias para garantir integridade e disponibilidade do ambiente. Uma boa opção de nuvem para Contact Center também deve oferecer pacotes e contratos flexíveis, que possam ser modificados conforme a necessidade do negócio, permitindo por exemplo o pagamento por utilização e sob demanda.
Ao optar por esse tipo de solução, as empresas estarão prontas para conquistar corações e mentes da nova geração de clientes que está pronta para ser fidelizada.
O sucesso mora na nuvem.
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