Os avanços em inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural tornaram os chatbots uma ferramenta poderosa para as empresas, especialmente na área de atendimento ao cliente, a moeda-chave para as corporações. De acordo com um relatório da ResearchandMarkets.com, o tamanho do mercado global de chatbot deve crescer de US $ 2,6 bilhões em 2019 para US $ 9,4 bilhões em 2024 a um CAGR de 29,7%, com e-commerce, varejo e bancos sendo os maiores beneficiários dessa tecnologia.
Os principais fatores por trás desse crescimento são os avanços em tecnologia, assistência e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e um aumento nas demandas de autosserviço dos clientes.
As empresas que se preparam para um mundo pós-COVID devem considerar a adoção de soluções de chatbot. Os chatbots estão aproximando as empresas de seus clientes, proporcionando eficiência operacional, experiência aprimorada do cliente e até mesmo aumento nas vendas. Vamos dar uma olhada no aplicativo revolucionário de IA e como as empresas podem fazer o melhor uso dele como um aliado (ou não).
O que são chatbots?
Chatbots, derivado das palavras “chat” e “robô”, é um aplicativo de computador projetado para conversar com humanos pela Internet. Os chatbots são uma das invenções de IA mais importantes dos últimos anos. São úteis por vários motivos, como atendimento ao cliente, geração de leads, captura de dados e até mesmo para orientar os usuários no site. Como os chatbots podem agilizar as conversas entre os clientes e a marca / organização, costumam ser a solução preferida, não apenas para as organizações, mas até mesmo para os clientes, pois eles obtêm respostas imediatas, em vez de ter que esperar que um operador humano responda a eles.
Por que os chatbots são essenciais para as empresas?
Os chatbots fornecem benefícios importantes para as empresas que não podem ser esquecidos. O número crescente de usos de chatbots torna-os essenciais para as empresas.
- Operações de aumento de escala:
Os chatbots têm a capacidade de lidar e responder a milhares de consultas ao mesmo tempo e funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os humanos, por outro lado, não vêm com a mesma velocidade, rapidez e precisão na resolução das dúvidas dos clientes.
- Experiência aprimorada do cliente:
Os clientes de hoje desejam uma resolução instantânea para suas dúvidas com uma experiência agradável. Como os chatbots têm a capacidade de fornecer ambos, eles são importantes nos negócios voltados para o cliente.
- Marketing:
Os chatbots fornecem uma experiência de usuário interativa. Desde recomendar os produtos certos até obter livros em plataformas de mídia social, os chatbots são uma solução completa para empresas.
- Experiência aprimorada do funcionário:
A automação do chatbot é uma solução perfeita para tarefas repetitivas e mundanas, como coleta de dados, resposta a solicitações de rotina e assim por diante, liberando tempo para que os funcionários se concentrem em tarefas mais importantes.
- Taxa de resposta aprimorada:
Se sua empresa receber muitas consultas, há chances de que operadores humanos deixem de responder ou atendam tarde, resultando em uma experiência decepcionante para o cliente. Contudo, os chatbots não sofrem com esse tipo de limitação. Os chatbots podem responder a milhões de consultas ao mesmo tempo, sem perder uma única consulta.
Tipos de chatbots
Atualmente, existem dois tipos de chatbots disponíveis no mercado. Eles diferem em custo, tecnologia, habilidades interpretativas e cronogramas de implementação.
Chatbots baseados em comando:
Esses chatbots funcionam de acordo com a regra “se / então”. Os bots entendem o contexto da consulta e fornecem uma resposta padrão que é armazenada no banco de dados. Esses chatbots não conseguem entender as consultas que estão fora do escopo de seu código. Uma pergunta popular que surge regularmente é “o que acontece se o chatbot não souber como responder?” Se o chatbot não puder responder, um operador humano é notificado e intervém em tais situações. Os chatbots são particularmente úteis nos casos em que se destinam a responder a perguntas de natureza repetitiva. Esses bots são simples, baratos e fáceis de implementar.
Chatbots baseados em IA:
Esses chatbots estão lentamente se tornando mais e mais populares. As soluções de aprendizagem baseadas em AI-Chatbot foram implementadas por escolas em todo o mundo para atender às necessidades de aprendizagem de seus alunos. Esses chatbots têm a capacidade de responder a perguntas de natureza vaga. Esses bots entendem a natureza da consulta com a ajuda do processamento de linguagem natural e respondem criando respostas do zero. As soluções compreendem lentamente os diferentes tipos de consultas de acordo com a análise das interações humanas ao longo do tempo e começam a criar respostas de acordo. Essas soluções são úteis em situações onde há muitas consultas de clientes.
Exemplo real de uma empresa usando chatbot
Você com certeza já deve ter entrado em contato com uma grande loja de departamentos, ou e-commerces desse porte, e neste caso, é quase que certo que seu contato foi 100% via Chatbot. Ou seja, grandes empresas, bancos, marketplaces e lojas virtuais já estão utilizando Chatbot há alguns anos para trazer mais resultados, produtividade e para coletar dados sobre a Persona e Lead.
Como fornecer uma ótima experiência de chatbot
- Persona:
Em um mundo onde o dinamismo está na ordem do dia, ninguém gostaria de ter conversas monótonas e desinteressantes. Os chatbots podem ser treinados para fornecer respostas criativas e envolventes, ajudando a aprimorar a experiência do usuário dos aplicativos com aprendizado de máquina . Isso manterá os visitantes leais e engajados no site.
- Teste A / B:
Como em tudo ao redor do mundo, a experiência do usuário também pode ser melhorada pela compreensão e análise das interações entre os clientes e o bot. A criação de várias versões dos mesmos elementos e testes ajudará a entender o que funciona com o seu público e o que não funciona, e a IU pode ser modificada de acordo.
- Tempo de espera:
Uma característica crítica das interações do chatbot é o tempo de resposta. Nas interações humanas, os tempos de respostas variam. Da mesma forma, no caso da interação humano-bot, é essencial fornecer algum tempo de espera, para que a interação pareça natural.
- Evite muito texto:
No caso de interações de chatbot de IA , cuidado especial deve ser tomado para garantir que as conversas sejam nítidas, diretas e envolventes. Muito texto pode desanimar o usuário.
As interações do chatbot de IA são a nova forma de comunicação com os consumidores. A disponibilidade rápida, envolvente, nítida e 24 horas por dia, 7 dias por semana, garante que os clientes estejam sempre engajados com o negócio. Com os chatbots integrados a plataformas de mídia social como Facebook e WeChat, as empresas têm uma nova maneira de alcançar seus clientes de uma forma criativa e envolvente que não estava disponível anteriormente.
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Publicado originalmente em: SicoloS
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