A experiência do cliente é cada vez mais estratégica para organizações de todos os segmentos. Segundo o relatório de Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, 75% das pessoas estão dispostas a comprar mais de empresas que proporcionam uma boa experiência, sendo que 50% buscaria o concorrente após uma vivência ruim. O estudo expõe ainda um outro dado relevante: 49% dos clientes esperam que os agentes tenham empatia. Por isso, os bancos precisam humanizar o atendimento através da tecnologia para aumentar a fidelização e garantir a sustentabilidade dos seus negócios.
Tecnologia e humanização? Isso mesmo! Apesar da aparente incompatibilidade, as instituições que contam com soluções tecnológicas estão humanizando o atendimento e se aproximando ainda mais dos seus clientes para fornecer as informações, os produtos e serviços que eles precisam no momento.
Continue acompanhando este artigo para entender como a tecnologia pode contribuir para oferecer uma experiência mais personalizada para o seu cliente.
Atendimento humanizado melhora a experiência do cliente
As empresas estão concentrando esforços em melhorar a experiência do cliente mais e mais. De acordo com o relatório da Zendesk, 63% das organizações estão priorizando essa área há mais de um ano — no Brasil, a taxa é de quase 90%.
Mas que tipo de experiência é essa? Bom, 65% dos consumidores buscam jornadas online, que ofereçam rápidas e fáceis transações no ambiente digital. Por isso, os bancos começaram a disponibilizar canais digitais, como internet e mobile banking, que juntos compõem 67% das transações bancárias, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021.
No entanto, disponibilizar apenas serviços financeiros online e um atendimento rápido não é suficiente para os bancos atraírem e fidelizarem clientes. Os consumidores desejam se sentir especiais e se relacionar com empresas e agentes que reflitam seus valores e estejam dispostos a entender e oferecer o que eles desejam. Ou seja, as empresas precisam ser mais flexíveis e compreender as dores do cliente, o que só é possível por meio de um atendimento humanizado. Caso contrário, a chance de perdê-lo para a concorrência é grande.
Mas afinal, o que é um atendimento humanizado?
À medida que as empresas começaram a investir em tecnologias para se relacionar com seus clientes — reduzindo a necessidade de deslocamento até o estabelecimento —, o conceito de atendimento humanizado começou a ser difundido no mundo corporativo, pois não está relacionado, necessariamente, a interações realizadas por um ser humano, além de poder ser aplicada em comunicações à distância.
O atendimento humanizado se refere, portanto, a diversas estratégias para aproximar as empresas dos seus clientes, o que requer uma comunicação centralizada nas necessidades do consumidor, isto é, interessada em entender e resolver suas necessidades.
Interações burocráticas, não empáticas e não cordiais, não são mais toleradas pelas pessoas, que geralmente descartam organizações que ainda oferecem esse tipo de atendimento.
Dessa forma, ao compreender profundamente as necessidades do seu cliente, você pode oferecer uma boa experiência na sua instituição, o que envolve a oferta de serviços e produtos personalizados.
Individualização do atendimento: o cliente no centro das suas decisões
Os bancos que estão oferecendo um atendimento humanizado, já entenderam que a estratégia de dividir os consumidores em grupos e perfis semelhantes está ultrapassada. Quando a escuta se torna ativa e sua organização passa a compreender os clientes, você percebe que cada pessoa possui seus próprios sonhos, incertezas e necessidades financeiras, e é isso que seu banco precisa averiguar para, assim, oferecer soluções individualizadas.
Mas como entregar soluções bancárias individuais? Investindo em tecnologias integradas que coletam e fornecem, de forma simples, segura e em tempo real, as informações financeiras dos seus clientes.
Como a tecnologia contribui para humanizar o atendimento em bancos
Se um dos desafios dos bancos é não massificar seus clientes — ou seja, abandonar o pressuposto de que eles possuem interesses e necessidades semelhantes e que podem adquirir os mesmos serviços e produtos financeiros — como processar o grande volume de dados que é preciso lidar diariamente para atender de forma empática e personalizada?
Os bancos precisam, inicialmente, digitalizar seus processos e investir em tecnologias de automação bancária. Com isso, atividades manuais e repetitivas que até então, somente seus colaboradores podiam executar, passam a ser realizadas por ferramentas com tecnologia de ponta que dispensam a intervenção humana. São soluções como:
Mobile e internet banking: aplicações com uma grande variedade de serviços que antes só eram realizados presencialmente nas agências, como pagamentos, consulta de saldos e extratos, transferência via DOC e TED, aplicações em investimentos, etc.;
Onboarding digital: solução que permite a abertura de conta, a solicitação e aprovação de crédito e a liberação de cartão para o cliente de forma automatizada;
Chatbots: ferramentas de atendimento que simulam um ser humano em conversa com o cliente. Pode tirar dúvidas, executar serviços e encaminhar o usuário para um atendimento humano.
Mas para que todas essas soluções contribuam para humanizar o atendimento bancário, elas precisam ser desenvolvidas para atender todas as possibilidades de necessidades dos clientes e contar com design intuitivo e linguagem apropriada — um chatbot humanizado deve seguir boas práticas de comunicação — para que seu cliente tenha uma boa experiência e mal perceba que está conversando com uma solução tecnológica e não com um ser humano.
Machine learning e Inteligência Artificial: as tecnologias que ajudam a personalizar os serviços
Ao digitalizar seus processos e implantar soluções de automação, todos os seus dados transitam online. Os documentos se tornam , então, eletrônicos e são armazenados em meio digital, o que é uma ótima oportunidade para sua instituição. Seu banco terá em mãos informações financeiras de cada cliente — como do extrato bancário e do cartão de crédito — que, quando analisadas, podem ajudar a entendê-lo melhor. Você pode identificar suas expectativas e hábitos, seu momento de vida, como prefere interagir e, assim, criar soluções individualizadas.
Chatbots com Inteligência Artificial (IA), por exemplo, podem ser utilizados para responder diversas dúvidas dos seus clientes num fluxo de conversa normal, sem usar terminologias bancárias. A solução é capaz de compreender palavras com erros de digitação e saber que uma numeração inserida pelo usuário no meio da conversa se refere ao seu CPF ou CNPJ. Comandos como “digite 2 para falar sobre empréstimos” não são usados por chatbots com IA.
Soluções com machine learning, por sua vez, ajudam os bancos a construir um banco de dados individual através de análises avançadas. A tecnologia pode identificar o que o cliente está precisando naquele momento e apresentar o produto ou serviço financeiro mais adequado para ele.
No caso de um cliente que recebe salário no seu banco, a tecnologia tem recursos para detectar o aumento do vencimento — o que provavelmente indica uma promoção no trabalho — ou uma queda na receita. Essa informação pode, então, ser usada para fazer uma oferta personalizada de crédito. Em um e-mail, SMS, aplicativo de mensagens instantâneas ou no app do seu próprio banco, é possível enviar uma mensagem ao cliente, parabenizando-o pela conquista e oferecendo um crédito especial para ele celebrar com a família.
Automação e qualificação profissional
Ao automatizar processos e adotar tecnologias com IA e machine learning, você pode, além de personalizar os serviços, otimizar sua gestão, reduzir custos, aperfeiçoar o atendimento ao cliente e facilitar sua fidelização. Isso porque uma série de atividades repetitivas deixam de ser realizadas por humanos.
Vamos considerar as etapas do onboarding digital para entender melhor:
Validação da identidade: nessa etapa, motores cognitivos são aplicados para verificar se a face do documento de identidade do cliente é compatível com a face da selfie enviada. A tecnologia também orienta a realização da selfie e identifica situações inseguras, como olhos fechados.
Conformidade de documentos: a tecnologia reconhece documentos e imagens inadequados e reprova a solicitação do cliente quando os requisitos mínimos não são atendidos.
Verificação dos dados: regras para preenchimento de formulários, documentos faltantes, erros, incoerências e vaidades são verificadas automaticamente.
Verificações extras: soluções tecnológicas também consultam o histórico de crédito do cliente e outras informações necessárias junto a instituições financeiras.
Efetivação: a aprovação do novo cliente ou início do novo produto ou serviço são autorizados pela tecnologia.
O onboarding, que antes exigia do cliente o deslocamento até uma agência física e a interação com um atendente, agora pode ser totalmente realizado a distância — pelo próprio cliente, do conforto da sua casa — com uso de soluções com machine learning e IA. Uma das consequências disso é a mudança do papel do bancário.
No processo de entrada, o envolvimento do profissional ocorre apenas em casos excepcionais, o que exige um perfil mais sênior, com conhecimentos mais aprofundados sobre o setor financeiro e experiência para atuar de forma estratégica.
Personalização e humanização do atendimento: seu cliente mais satisfeito
Bancos que humanizam o atendimento ao cliente têm mais chances de se destacar no mercado, principalmente quando aproveitam os dados que dispõe para oferecer serviços financeiros personalizados. Mas para saber se você está no caminho certo é importante avaliar, periodicamente, a satisfação dos seus clientes.
Aplique NPS (Net Promoter Score) para saber a taxa de detratores, passivos e promotes do seu banco;
Descubra qual a porcentagem de clientes que decidem fechar a conta com sua instituição ou cancelar outros serviços financeiros — a conhecida taxa churn;
E mensure, ainda, a taxa de retenção para saber se os seus conteúdos estão sendo relevantes para seus clientes.
Permanecendo atenta às dores do seu cliente e tendo à disposição soluções eficientes, sua instituição certamente irá ampliar seus negócios.
Entenda mais sobre o papel da tecnologia nas instituições financeiras através do infográfico da Stoque de Automação inteligente e tecnologias relacionadas a IA e suas aplicações.
Publicado originalmente em Stoque
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