Com diversas formas de utilização das ferramentas para melhorar a experiência do cliente, a tecnologia passou a ser primordial na execução das práticas de CX, principalmente no que se refere à entrega de soluções práticas e eficiente das reais necessidades dos usuários. Os sistemas tecnológicos contribuem para a automatização e otimização nos atendimentos ao cliente, podendo auxiliar nas estratégias e também nas diferentes formas de se comunicar com seu público, seja por um formato descontraído ou formal.
Bruno Stuchi, especialista e fundador da Co.Aktion, ecossistema de soluções de CX que integra pessoas, empresas e tecnologias, explica que não existe uma fórmula padrão que auxilie no processo. Para tanto, é importante conhecer as melhores ferramentas e identificar a solução ideal para minimizar os atritos mapeados, além de contar com alguns recursos básicos do mercado, como centralização dos atendimentos (tickets) e canais digitais.
Dentre as ferramentas mais conhecidas por proporcionar uma melhor experiência ao cliente, está a implantação de um CRM (Customer Relationship Management), que a partir de um software, permite acompanhar os contatos entre consumidor e colaborador, e torna possível o armazenar informações e histórico das conversas anteriores com usuários, entre outros serviços. Já os chatbots, são plataformas capazes de estreitar o relacionamento entre as organizações e os clientes, mantendo uma conversa em linguagem natural e informal por meio de um sistema de tecnologia inteligente. Por se tratar de uma ferramenta com inteligência artificial, é muito utilizada para automação e otimização do processo de atendimento.
“Para propor as melhores soluções em CX, o primeiro passo é compreender as necessidades da companhia e o perfil dos clientes. A partir desse diagnóstico, será possível investir nas melhores ferramentas para proporcionar um melhor atendimento e uma crescente na satisfação dos clientes”, conclui Stuchi.
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