Segundo pesquisa, cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Esse dado comprova como o foco no cliente é essencial para o desempenho e crescimento do negócio. Apesar desse fator, na teoria, estar presente na grande maioria das empresas, ainda é pouco colocado em prática por elas. Por outro lado, as empresas que apostam no atendimento como uma das principais estratégias estão ganhando espaço no mercado e atraindo novos públicos. Com a digitalização, a comunicação e avaliações positivas ou negativas se tornaram ainda mais fortes e presentes para seu negócio. Com o risco da empresa ter sua reputação prejudicada como um todo, oferecer um atendimento bom, humano e segmentado é de extrema importância.
Tendo o atendimento ao cliente um dos principais pilares estratégicos, a KingHost, empresa de soluções digitais, apresenta aprendizados e orientações para ajudar sua empresa a ter mais atenção e zelo ao se tratar dos clientes.
Um dos pontos mais importantes que devem ser considerados é em relação a como oferecer a melhor experiência durante o atendimento aos clientes. Cada cliente tem expectativas diferentes e únicas, contudo uma específica é comum a todos: a de querer ser encarado como importante e exclusivo.
“A pior coisa para um consumidor é quando ele entra em contato e a empresa trata ele apenas como mais um número, não o escuta e nem se atenta às suas necessidades. Ou ainda quando o atendente acaba passando respostas automáticas, padrões e não respeita a particularidade nem demonstra empatia”, conta Priscila Karolczak, gerente de atendimento da KingHost. Sempre vale reforçar que ainda que a empresa não possa, naquele momento, fornecer o que ele está solicitando no momento do atendimento, é muito importante avaliar e oferecer, dentro das possibilidades disponíveis, aquela que mais se aproxime com o que necessita. “A dica é: utilizar o lado analítico para se conectar empaticamente com o cliente”, explica Karolczak.
A empresa deve apresentar o seu diferencial, os motivos pelo qual ela é escolhida e não a concorrência, e o principal diferencial é a simplicidade. Com a digitalização acelerada que tivemos nos últimos tempos, muitas pessoas passaram a lidar com o digital. Por isso é importante focar na simplicidade para passar a mensagem e auxiliar essas pessoas, tendo uma comunicação acessível, seja com palavras, na interface do produto, na tela de orientações, ou em mostrar o essencial para atender a necessidade daquele caso em específico.
Outro ponto importante é o suporte. “Disponibilidade é algo extremamente essencial quando falamos em suporte porque imprevistos não têm hora marcada para acontecer. Precisamos oferecer essa disponibilidade 24h por dia para quando precisarem do nosso suporte”, completa. Quanto mais você focar na resolução da necessidade dele, de forma simples e acessível, você terá mais chances de atrair novos usuários, já que estará conseguindo se comunicar com ainda mais pessoas.
Além dessas questões, muitas empresas deixam de oferecer uma escuta ativa. Todas as pessoas gostam de falar, demonstrar opiniões, críticas e elogios, e por que não poder fazer isso para seus clientes. Escuta ativa além da união das outras coisas ditas, como simplicidade e disponibilidade, as empresas precisam efetivamente ouvir quando eles entram em contato, além de ser uma oportunidade para rever os processos, os produtos e a comunicação.
“Vejo que muitas vezes separam empresas, mercados, consumidores e esquecem que todos esses segmentos são formados por pessoas e que existem relações entre esses grupos. Como consequência, acabam em interações muitas vezes frias e distantes. Felizmente a sociedade tem cada vez mais caminhando para relações mais humanizadas, aumentando nossas conexões e focando em um pensamento mais positivo e humano”, conclui a executiva.
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