Muitos ainda se lembra quando a Reengenharia de Processos de Negócios surgiu no início dos anos 90, tendo, como objetivo principal, repensar, fundamentalmente, como as organizações faziam seu trabalho para melhorar o atendimento ao cliente, cortar custos operacionais e se mais competitivas.
Porém, infelizmente a popularidade da reengenharia diminuiu pois teve, como foco principal, eliminação de postos de trabalho e de processos, com o uso incorreto da tecnologia para desumanizar, aumentar o controle gerencial e justificar grandes reduções da força de trabalho.
Quando o Business Process Management (BPM) surgiu na década de 2000, ele se esforçou para aumentar a eficiência dos processos apoiado pela tecnologia da informação. Foi considerado por muitos o sucessor da reengenharia dos anos 1990.
No entanto, embora BPM sem dúvida tenha cumprido muito de sua promessa, ele também atingiu algumas de suas limitações no mundo dos negócios de hoje. À medida que as organizações mudam seu foco da eficiência de custos para a experiência do cliente, o BPM tradicional, duradouro, caro e inflexível não é mais capaz de atender às necessidades de negócios modernos.
As empresas agora exigem soluções que sejam fáceis de adaptar, ofereçam implantação e interações rápidas e sejam muito mais centradas no usuário. Com a experiência do cliente em primeiro lugar, ela está definindo o contexto para investimentos em automação.
Essa mudança também trouxe novas terminologias e siglas. A Forrester já está escrevendo sobre um “mundo pós-BPM” e está pressionando por uma mudança para plataformas de automação de processos digitais (DPA) para suportar a transformação digital. Essas soluções de software oferecem excelentes experiências de usuário – tanto para clientes quanto para funcionários – e permitem que as empresas automatizem as centenas de processos operacionais que sustentam as jornadas do cliente, com entregas incrementais e rápidas.
Os projetos de DPA são caracterizados por um início rápido com baixos custos iniciais e adotam uma abordagem ágil que permite a uma empresa automatizar e reinventar atividades e fluxos existentes, bem como permitir que especialistas em negócios (que, convenhamos, são os que realmente entendem as jornadas do cliente) gerenciem o projeto graças a técnicas de desenvolvimento de baixo código.
A transformação digital não é algo que acontece da noite para o dia; isso acontece gradualmente e passo a passo. Cada fase da jornada requer a abordagem certa para alcançar os objetivos mais importantes de uma empresa que ela definiu. Por causa disso, a transformação digital é uma jornada contínua que nunca termina.
José Guilherme Junqueira Dias de Souza
ABEINFO – Presidente
presidencia@abeinfobrasil.com.br
Publicado na Edição 6 da Revista ABEINFO
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