Por Karel van der Poel. vice-presidente sênior de produtos NowX na ServiceNow.
É seguro dizer que 2021 foi um ano exaustivo para as organizações e seus colaboradores. Após dois anos de pandemia, ficou evidente a necessidade por processos empresariais ágeis, baseados na nuvem e centrados nos funcionários, que permitam que as organizações respondam rapidamente às mudanças nas condições de mercado e nas demandas dos clientes.
É aí que entra a hiperautomação, uma abordagem aumentada de automação que utiliza tecnologias como descoberta e mineração de processos, desenvolvimento de aplicativos com low code e automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês), entre outras, para simplificar as operações.
Indicada pelo Gartner como uma das principais tendências em tecnologias estratégicas para 2022, a hiperautomação oferece a capacidade de acelerar o crescimento e a resiliência dos negócios.
Conforme vão amadurecendo, as tecnologias por trás da hiperautomação abrem novas possibilidades para empresas novas e antigas. Para as já consolidadas, a hiperautomação é um acréscimo valioso aos projetos de transformação digital que elas já possuem, permitindo-lhes avançar rapidamente enquanto realizam outras transformações ambiciosas.
Para empresas menores, a hiperautomação possibilita que façam mais com os recursos que têm, aumentando tanto a efetividade de custos como a produtividade.
Eis por que vale a pena priorizar a hiperautomação em 2022.
A hiperautomação acelera a transformação digital
Uma coisa que líderes de tecnologia precisam sempre lembrar é que a maioria das companhias não nasceu na nuvem. Muitas das empresas da Fortune 500 estão em estágios variados de suas jornadas de transformação digital, especialmente as que já têm uma certa idade. Muitas vezes, essas companhias não estão lidando com um único sistema legal, e sim com vários – alguns recentes, outros antigos, alguns muito customizados etc.
Para essas companhias, a transformação digital abrange décadas de sistemas, difíceis de mover, mudar ou substituir. A velocidade com que essas empresas podem se transformar é, portanto, afetada negativamente pela complexidade desses sistemas. A hiperautomação pode ser um conjunto poderoso de ferramentas para companhias nessas condições.
Por exemplo, ela pode utilizar a mineração de processos para analisar registros de sistemas e entender como os processos de fato funcionam em uma organização. Também pode lançar mão da descoberta de processos (process discovery) para identificar em quais tarefas banais e repetitivas – tais como entradas de dados espalhadas por múltiplos sistemas – os colaboradores se veem envolvidos. Uma vez que as companhias entendem como os velhos sistemas são usados, seus times podem implementar tecnologias de hiperautomação para simplificar os processos.
Além disso, no caso de sistemas que não possuem interfaces de usuário ou interfaces de programação de aplicações (APIs) modernas, é possível extrair um poder tremendo da RPA para automatizar tarefas e processos. Depois de serem captados corretamente a partir dos aplicativos existentes, os dados podem ser processados com técnicas de IA/ML para aumentar a velocidade. Isso faz da hiperautomação uma ferramenta estratégica, que permite que as organizações conectem várias fontes de dados – sejam modernas, sejam legadas ou desestruturadas –, analisem processos empresariais, automatizem tarefas triviais e desenvolvam soluções de ponta a ponta.
As oportunidades da hiperautomação estão por toda parte
É fácil pensar que tudo já está automatizado, mas isso certamente não é o caso de muitas funções de atendimento e administrativas.
Vejamos um cenário típico de linha de frente. Agentes de atendimento ao cliente no setor de telecomunicações frequentemente lidam com solicitações de clientes relativas a pagamentos. Esses agentes precisam puxar as informações de pagamento dos clientes a partir de diferentes ferramentas de CRM. Como a maioria das operadoras de telecomunicações existem há décadas, geralmente já adquiriram várias ferramentas de CRM, que precisam ser consultadas separadamente.
Isso cria um “déficit de sistema”, que impacta a produtividade do atendente e prolonga os tempos de chamada, piorando a experiência de cliente. A hiperautomação pode resolver isso usando bots para recuperar dados de sistemas legados mais antigos que não possuem APIs adequadas. O desenvolvimento de aplicativos low code e a conectividade de API podem, então, criar rapidamente uma solução que compile perfeitamente todas as informações de pagamento do cliente, em uma experiência moderna e colocando todas as informações necessárias ao alcance dos agentes de atendimento ao cliente.
Casos de uso da hiperautomação também são encontrados em áreas operacionais e administrativas. Por exemplo, muitos documentos – como recibos de envio – são recebidos em formulários impressos ou arquivos digitais em PDF que precisam ser escaneados ou inseridos manualmente. Porém, trata-se de uma tarefa sujeita a erros que pode ser automatizada. Com visão computacional e modelos de IA, imagens são captadas e dados são processados nos sistemas secundários (backend) apropriados, com alta velocidade e grande precisão.
Ao mesmo tempo, muitos sistemas de gestão (ERP) ficaram mais complexos e precisam ser gerenciados manualmente. Como resultado, departamentos como o financeiro lidam com tarefas manuais e repetitivas de inserção de dados, sempre propensas a erros, em atividades como planejamento, aquisições, contabilidade, relatórios e outras. Implementando kits de ferramentas de hiperautomação, os departamentos financeiros conseguem entender melhor esses processos de ponta a ponta por meio de mineração e descoberta de processos, além de obterem diretrizes para melhorar seus processos com o uso combinado de RPA, desenvolvimento de aplicativos com pouco código e técnicas de integração.
A hiperautomação pode amplificar esforços já existentes de transformação digital
No fim das contas, o que muitas empresas querem saber é onde a hiperautomação entra em seus esforços de transformação digital já existentes e em andamento. Substituir sistemas legados e deslocar fluxos de trabalho para a nuvem pode levar anos, e muitas companhias não têm esse tempo todo. Felizmente, o grande poder da hiperautomação é fazer com que as empresas acelerem partes de suas operações paralelamente a seus roteiros de transformação digital para o longo prazo.
As empresas não precisam substituir seus sistemas da noite para o dia. Ao invés disso, podem usar a hiperautomação para desenvolver maneiras mais eficientes de esses sistemas trabalharem juntos. A hiperautomação pode ser tão interativa ou tão revolucionária quanto as organizações quiserem que ela seja.
Pegue como exemplo os casos de uso da hiperautomação citados acima. Os processos contemplados pela hiperautomação não são particularmente complicados, mas todos eles têm uma coisa em comum: são banais e estão sujeitos a erros. Automatizar esses tipos de tarefa tem sido ideal para a adoção inicial da hiperautomação, e minha previsão é de que continuaremos vendo ainda mais aplicações surgirem neste ano.
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