Você sabe a diferença entre a digitalização e transformação digital nas empresas?

Por Carlos Baptista, professor e coordenador no Núcleo de Seleção de Alunos do MBA da FIAP

Amplamente acelerada pela pandemia, já ficou comprovado que a transformação digital nada muda o cenário corporativo se o ser humano não estiver no centro de toda essa inovação. Mesmo assim, é comum ver muitas empresas cometerem alguns erros em meio a todo esse contexto, pois apenas digitalizaram os processos. Algumas acabaram por investir em tecnologia para se adaptarem aos novos hábitos e costumes gerados por essa crise pandémica. Simplesmente não conseguiram distinguir as grandes diferenças. Mas e você? Saberia diferenciar?

De acordo com alguns estudos realizados pelas principais consultorias, os investimentos em tecnologia e automação de processos aumentaram substancialmente. Uma pesquisa global divulgada no início do ano pela KPMG mostrou que 71% das companhias brasileiras entrevistadas aceleraram suas estratégias de transformação digital por causa da crise sanitária. Enquanto isso, 67% aumentaram seus orçamentos para essa finalidade de forma significativa ou moderada.

E essa tendência não parou por aí. Em julho, outro levantamento da Dimensional Research em parceria com a empresa de tecnologia Rimini Street revelou que 89% dos CFOs acreditam no sucesso da companhia atrelado à transformação digital. Foram ouvidos 100 executivos que ocupam essa posição em corporações ao redor do país. Isso demonstra o quanto a alta liderança está consciente da relevância da transformação digital.

Apesar de todo esse cenário, é possível perceber que essa revolução não tem gerado todos os resultados esperados. Ou seja, sua implementação tem sido mais árdua do que parece. Pelas suas características, ao contrário das transformações tradicionais, é uma eterna corrida na qual não se consegue vislumbrar onde está a meta.

Esse triste cenário passou a gerar um sentimento de desilusão na alta e média gestão e levou algumas empresas a desistirem de evoluir os seus modelos e não manterem o foco na execução das mudanças necessárias. Por outro lado, e tal como já foi apresentado noutros artigos, não existe mais a possibilidade de desistir de promover essas modificações ou mesmo desacelerar essa tendência. São indícios cada vez mais evidentes de que muitas organizações têm dificuldades para visualizar a diferença entre o que é digitalização e a transformação digital.

As corporações não têm se atentado para o fato de que a verdadeira revolução não pode depender apenas de processos e da sua digitalização. Conceitualmente isso é simplesmente a aplicação de tecnologia para a execução de uma atividade. E este tem sido o principal foco da grande maioria das empresas quando, por exemplo, desenvolvem novos aplicativos, migram as aplicações para cloud, implementam big data e inteligência artificial, adotam novos canais de venda, etc.

Na verdade, a transformação digital ‘se aproveita’ da tecnologia para que os processos internos sejam mais dinâmicos, automatizados e digitalizados. Dessa forma, aceleram e facilitam a adaptação da empresa a um mercado altamente competitivo e absurdamente volátil. No entanto, a verdadeira revolução precisa envolver os colaboradores e clientes como protagonistas nas organizações. Veja só a diferença. Um processo pode ser digitalizado, mas não necessariamente transformado. A verdadeira revolução passa pelo impacto nas pessoas e estas são as responsáveis por essa transformação.

A transformação digital se suporta nessa digitalização ou utilização da tecnologia, como meio para que a experiência seja diferenciada. O foco deverá ser no ser humano. O aspecto tecnológico é apenas o meio para acelerar e facilitar essa experiência. Mas, se parece ser tão simples porque ainda gera frustração e continua sendo complexo no dia a dia dos executivos?

De acordo com uma pesquisa da Futurum Research, elaborada no final de 2020, aponta que cerca de 94% dos funcionários querem se envolver mais na transformação digital, enquanto que 44% deles dizem simplesmente não saberem como ajudar. Em resumo, a grande maioria dos profissionais acredita na transformação digital mas não sabe por onde começar.

E talvez essa seja uma das principais causas da dificuldade de colocar em prática a transformação digital: a centralização das iniciativas na liderança. Para que este processo seja simplificado e também muitos consigam distinguir a diferença, algumas dicas podem ser adotadas:

Digitalização como meio ou como fim

A utilização da tecnologia é um aspecto crucial na transformação digital. Mas a melhoria de processos focando na experiência também deverá ser levada em conta.

Por vezes, é simplesmente uma melhoria no processo com pouco envolvimento de tecnologia que ajuda nessa percepção de experiência diferenciada.

Desse modo, os processos precisam ser estudados não só do ponto de vista de eficácia e produtividade como também de melhoria de experiência. Um exemplo típico é o processo de solicitação de cartão de crédito que foi implementado por uma conhecida startup do mercado Brasileiro. Esse processo não envolve tecnologia de altíssima complexidade e necessidade de investimento. No entanto, é uma experiência super agradável e simples. Assim, o cliente já tem uma vivência diferenciada desde o primeiro contato.

Melhorar a experiência do cliente ou do ser humano

O grande foco da transformação digital é o ser humano; independentemente de ele ter o papel de cliente ou ser um profissional da organização. A mudança precisa também ser interna envolvendo todos os profissionais. Se os colaboradores forem impactados constantemente por uma experiência diferenciada, com certeza se tornarão agentes de mudança e multiplicadores que irão “contaminar” positivamente todo o ecossistema onde estão envolvidos, inclusive os clientes. Esse aspecto deve ser incentivado constantemente para que seja possível multiplicarmos as ideias e exponencializar a criatividade.

Cultura transformacionalA transformação digital precisa ser uma preocupação e foco constantes de toda a organização e não só de uma área ou nível hierárquico. Embora os profissionais tenham visões diferentes, a nova cultura deve ajudar todos a se concentrarem na melhoria da experiência por intermédio da sua especialidade. Por exemplo, o profissional de TI deve se concentrar na melhor tecnologia possível, o profissional de design no melhor CX possível, o especialista de negócios no melhor modelo de negócio, e todos eles no que viabilize a melhor experiência.

Por isso a utilização das equipes multidisciplinares é extremamente importante. Quanto mais experiências e especializações diferentes tivermos dentro da equipe num ambiente colaborativo, melhor será o resultado potencializando a transformação digital.

Essa revolução deixou de ser uma mera opção. É imperativo que as organizações mantenham a velocidade no processo de transformação. É necessário que todos estejam envolvidos, tanto dentro quanto fora da organização. Todos eles deixarão de ser clientes e colaboradores para serem fãs da empresa, dos seus produtos e dos serviços. Esse é o diferencial das organizações que estão crescendo exponencialmente e irão sobreviver aos tempos conturbados e voláteis que a população vive e viverá nos próximos tempos.